20 mln złotych kary od UOKiK dla biura podróży. Na co skarżyli się kienci?

Karę nałożono na spółkę Exim znaną klientom jako Exim Tours.

- Do UOKiK docierały sygnały, że Exim może stosować praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Przeprowadzone postępowanie wykazało, że spółka bezprawnie wprowadzała jednostronnie zmiany w warunkach wycieczek, nie mając do tego podstaw w zawartej z konsumentem umowie - podaje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Modyfikacje obejmowały między innymi zmianę hotelu, brak klimatyzacji w obiekcie czy wyłączenie basenu z użytku. Ponadto nie informowała konsumentów o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy, a także wprowadzała w błąd do co warunków uzyskania uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie od umowy - dodaje.

Jak podkreśla urząd, w przypadku zmiany warunków umowy zawartej przez biuro podróży z klientem, wprowadzanie jakichkolwiek zmian przez organizatora powinno się wiązać z uzyskaniem zgody klienta, chyba że umowa stanowi inaczej, a w tym przypadku tak nie było. Z ustaleń UOKiK wynika, że klienci, którzy nie godzili się na zmiany i rezygnowali z wyjazdów, byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy.

- Ponadto biuro podróży nie udzielało konsumentom pełnej informacji, powiadamiając ich o propozycji wprowadzenia do umowy zmian o charakterze znaczącym. W sytuacji, gdy organizator proponuje konsumentowi istotną modyfikację warunków kontraktowych (np. zmianę terminu wycieczki, miejscowości zakwaterowania), powinien jednocześnie poinformować o prawie do rezygnacji i zwrocie wszystkich wpłaconych środków. Ponadto organizator musi poinformować konsumenta, że brak udzielenia w terminie odpowiedzi na propozycję zmiany umowy również będzie skutkował jej rozwiązaniem i zwrotem wpłaconych pieniędzy. W kierowanych przez Exim powiadomieniach tych informacji zabrakło. Konsumenci dowiadywali się, że albo mogą zmianę przyjąć, albo zrezygnować z wyjazdu i przyjąć voucher bądź inną wycieczkę z oferty. Takie działanie wprowadzało konsumentów w błąd poprzez stosowanie procedur, które zachęcały do akceptacji proponowanej zmiany bądź do wyboru bonów zamiast uzyskania zwrotu w formie pieniężnej - zauważa UOKiK.

Ale nie była to jedyna zakwestionowana praktyka. - Zgodnie z przepisami, jeżeli klient odstępuje od umowy przed rozpoczęciem wycieczki, wówczas organizator turystyki ma prawo do obciążenia go opłatą za rezygnację. Wysokość takiej wynika z treści umowy albo jest ustalana w sposób zindywidualizowany. W przypadku opłaty wyliczanej indywidualnie konsument ma prawo żądać od organizatora uzasadnienia jej wysokości. Exim uznał, że z takim żądaniem konsument powinien wystąpić w ciągu 7 dni od zakończenia wycieczki. Nie miało to żadnych podstaw prawnych, a mogło być uciążliwe w przypadku dochodzenia roszczeń.

Po interwencji UOKiK, spółka zaniechała kwestionowanych praktyk. Nałożono na nią karę w wysokości ponad 20 mln złotych. Decyzja nie jest prawomocna, a biuro podróży odwołało się od niej do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. - Po uprawomocnieniu, spółka Exim poinformuje konsumentów o treści decyzji i zwróci niesłusznie pobrane opłaty za odstąpienie od umowy. Klienci, którzy nie wykorzystali otrzymanych voucherów lub nie skorzystali z zastępczych wydarzeń, będą również mogli żądać zwrotu pieniędzy.