Jak odpowiadać na komentarze w sieci?
Komentarze i gwiazdki mogą w znaczący sposób wpłynąć na reputację Twojej firmy, a co za tym idzie - na jej wyniki finansowe. W tym artykule przedstawimy praktyczne wskazówki i narzędzia, które pomogą Ci efektywnie monitorować i reagować na opinie w Internecie.
Czym są opinie i dlaczego są ważne?
Powodzenie przedsiębiorcy w dużym stopniu zależy od jego zdolności słuchania i reagowania na potrzeby klientów. Żaden biznes nie może istnieć w oderwaniu od informacji, co na temat produktów czy usług myślą klienci, oraz na ile faktycznie oferta spełnia ich oczekiwania. Tym bardziej, że to, czego nie ma Twoja firma, może oferować konkurencja.
Opinie klientów powinny więc odgrywać kluczową rolę w tworzeniu oferty, strategii biznesowych i budowaniu wizerunku marki.
Zacznijmy od tego, czym właściwie są opinie. Opinie klientów to nic innego jak oceny i komentarze, które klienci wystawiają po zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi.
Sprawdź, jak wypromować firmę na lokalnym rynku
Mogą dotyczyć różnych elementów - jakości, ceny, przebiegu transakcji, dostawy czy obsługi klienta. Według badania Moz.com aż 95% użytkowników czyta recenzje i opinie w Internecie, a głównymi ich źródłami są strony internetowe sklepów, portale z recenzjami (np. Ceneo, Opineo), wizytówki Google, media społecznościowe, serwisy aukcyjne, sprzedażowe i ogłoszeniowe (Allegro, OLX) czy fora internetowe. Wszystkie one składają się na obraz produktu czy usługi w oczach konsumentów.
"Przedsiębiorcy, którzy nie biorą pod uwagę głosu rynku - najzwyczajniej na tym stracą, w krótszej lub dłuższej perspektywie. Dzisiaj konsument jest przede wszystkim w Internecie. Aż 86% konsumentów twierdzi, że recenzje są jednym z ważnych czynników wyboru oferty danej firmy, szczególnie pomocnym dla niezdecydowanych. Każdy świadomy przedsiębiorca powinien mieć to w centralnym punkcie swoich działań - mówi Katarzyna Kurdyś, Product Manager w Grupie WeNet.
Więcej o tym, jaki jest wpływ opinii nie tylko na postrzeganie firmy, lecz także na jej widoczność w Google - napiszemy poniżej.
Jaką funkcję pełnią opinie w biznesie?
- 1. Budują wiarygodność i zaufanie
Opinie klientów są czym w rodzaju społecznego dowodu słuszności. Skoro inni kupili, a co więcej - oceniają zakup dobrze, to znaczy, że warto. Pozytywne opinie mogą więc znacząco zwiększyć zaufanie do firmy, podczas gdy negatywne recenzje odwrotnie - raczej zniechęcą potencjalnych klientów.
- Wskazują mocne i słabe strony
Rzetelne recenzje są też źródłem informacji na temat tego, co działa dobrze w biznesie, a co wymaga poprawy. Dzięki analizie komentarzy firmy mogą lepiej zrozumieć, jakie aspekty ich oferty są dobrze oceniane przez klientów, a które wymagają usprawnienia. W efekcie firma może dbać o ciągłe doskonalenie produktów i usług, a to przekłada się na większe zadowolenie klientów.
- Zwiększają zaangażowanie klientów
Według Podium.com około 60% klientów jest skłonnych wystawić rekomendację, jeśli zostaną o to poproszeni przez firmę.
Przedsiębiorca może to zrobić na wiele sposobów. W przypadku Profilu Firmy w Google przesyłasz do klienta link "Podziel się opinią". W ten sposób konsument może wprowadzić swoją recenzję bezpośrednio do Twojej firmowej wizytówki.
Weź pod uwagę, że aż 62% komentujących oczekuje szybkiej odpowiedzi na umieszczoną opinię, co jest z jednej strony podziękowaniem, a z drugiej potwierdzeniem, że firma przykłada dużą wagę do opinii odbiorców.
Klienci, którzy czują, że ich opinie są brane pod uwagę, są bardziej skłonni do ponownego skorzystania z oferty firmy. Oznacza to bowiem, że firma ceni sobie ich zdanie i jest gotowa do wprowadzania ewentualnych zmian na podstawie uwag. To zwiększa zaangażowanie klientów i buduje lojalność wobec marki.
- Wpływają na decyzje biznesowe
Komentarze klientów mogą dostarczyć Ci cennych wskazówek dotyczących przyszłych działań biznesowych. Przykładowo, jeśli wielu klientów wyraża zapotrzebowanie na konkretną funkcjonalność produktu, firma może rozważyć jej wprowadzenie, bo posiada ku temu konkretne przesłanki. Uważne czytanie opinii pozwala na podejmowanie świadomych decyzji, które są lepiej dopasowane do oczekiwań Twoich odbiorców.
- Budują wizerunek marki
Nie jest tajemnicą, że to, jakie opinie o firmie czy marce krążą w sieci przekłada się na jej wizerunek.
Blisko 89% konsumentów bardziej ufa opiniom wystawionym przez inne osoby niż informacjom publikowanym przez firmy. Zadbaj więc, aby jakość Twojej oferty była potwierdzana w poleceniach klientów. Bardzo ważne jest monitorowanie tych opinii oraz świadome i rozsądne reagowanie na nie. Więcej na ten temat, piszemy poniżej.
- Poprawiają widoczność w sieci
Nie każdy zdaje sobie z tego sprawę, ale recenzje mają również wpływ na widoczność strony internetowej firmy w wyszukiwarkach.
Algorytmy wyszukiwarek, takich jak Google, biorą pod uwagę opinie klientów przy ocenianiu wiarygodności danej witryny. Firmy z większą liczbą pozytywnych ocen mają większe szanse na wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania, co z kolei prowadzi do lepszej widoczności i skutecznego dotarcia do nowych klientów.
Dzięki dużej liczbie opinii w wizytówce Google możesz poprawić widoczność strony w lokalnych wynikach wyszukiwania, a tym samym zwiększyć ruch na swojej stronie. Wiele rzetelnych i prawdziwych opinii jest bowiem dla algorytmów wyznacznikiem popularności witryny i uznania wśród użytkowników.
Chcesz sprawić, jakie opinie ma Twoja firma w różnych miejscach w sieci? Włącz Netskaner i przeanalizuj swoją obecność online - błyskawicznie!
Jak mądrze zarządzać opiniami?
Wiesz już, czym są opinie, gdzie najczęściej są gromadzone oraz jaka jest ich rola.
Przyjrzyjmy się teraz opiniom klientów w wizytówkach Google, bo to czy i w jaki sposób (umiejętny bądź nie) firma nimi zarządza, ma bardzo duży wpływ na zachowania konsumentów, a finalnie - na postrzeganie firmy.
Wizytówki Google - dlaczego biznes musi reagować na opinie?
Zacznijmy od tego, że opinie nie powinny sobie tak po prostu biernie istnieć. Zawsze powinny pociągać za sobą jakieś działanie czy reakcje właściciela firmy lub osób do tego wyznaczonych. Bardzo ważna jest szybkość reakcji i odpowiadanie na komentarze - szczególnie te negatywne.
62% konsumentów oczekuje odpowiedzi na ich recenzję w ciągu 2 dni lub krócej, a wiele sytuacji czy problemów udaje się bardzo szybko rozwiązać, gdy firma odpowiada na trudne pytania, czy rozwiewa wątpliwości klientów, odpowiadając w komentarzach.
Nie bez znaczenia jest także to, w jaki sposób firma zajmuje swoje stanowisko w komentarzu. Aż 97% klientów czytając odpowiedź na negatywny komentarz, oczekuje, że firma użyje słowa "przepraszam".
Komunikacja z klientami w trudnych kwestiach, świadczy o tym, że firma jest profesjonalna, godna zaufania, traktuje swoich klientów poważnie, dba o jakość ich obsługi oraz jest gotowa zmierzyć się problemem. 89% klientów będzie unikać biznesu, który w odpowiedziach na opinie zarzuca kłamstwo, unika szczerej odpowiedzi oraz wchodzi w niepotrzebne dyskusje.
Coś dla zabieganych - automatyczne odpowiedzi na opinie
Jak reagować na opinie, kiedy nie ma na to czasu? To na pewno bolączka niejednego przedsiębiorcy.
Z pomocą przychodzi nowe rozwiązanie w ofercie Grupy WeNet - automatyczna odpowiedź na opinie. Pełni ona co najmniej dwie funkcje - z jednej strony pomaga okazać klientowi wdzięczność za pozostawioną opinię, a z drugiej analizuje przesłaną treść.
"Szybkość i skuteczność - na tym opiera się głównie dzisiejszy biznes. To właśnie chcieliśmy zapewnić naszym klientom, projektując rozwiązanie automatycznej odpowiedzi na opinie. Pozwala ono na oszczędność czasu oraz szybkie nawiązanie kontaktu z klientem, dzięki czemu ma on poczucie, że jego sprawa już trafiła we właściwe ręce, a dodatkowo nasze rozwiązanie analizuje tę opinię" - mówi Marcin Karwowski, Product Manager GMB i Web w Grupie WeNet.
Automatyczne odpowiedzi - co na to Google?
Google mierzy liczbę odpowiedzi, jakich firmy udzielają swoim klientom. Służy do tego specjalny wskaźnik odpowiedzi. Firmy, które są aktywne i zaangażowane w komunikację, udzielają odpowiedzi na pytania i reagują na opinie - są w oczach Google godne zaufania i otrzymują wyższą ocenę.
Znaczenie opinii w biznesie - podsumowanie
Opinie są nieocenionym narzędziem dla każdego biznesu. Budują wizerunek firmy oraz są odbiciem tego, co o ofercie firmy myślą klienci. Opinie pomagają w budowaniu wiarygodności, zaangażowania klientów i lojalności - pod warunkiem że firma świadomie nimi zarządza oraz wchodzi w konstruktywny dialog z klientami. Bez wątpienia słuchanie odbiorców i reagowanie na ich potrzeby to klucz do sukcesu w dzisiejszym konkurencyjnym świecie biznesu online.
