Reklamujesz problemy z PEKA? ZTM notuje 350 zapytań dziennie

Pasażerowie, którzy napotkali problemy związane z funkcjonowaniem systemu PEKA, denerwują się podwójnie. Pierwszy raz, gdy wystąpi problem z ich kartą, a drugi - gdy chcą ten problem zgłosić w formie reklamacji.

Od 1 lipca w Poznaniu funkcjonuje system PEKA, który pozwala pasażerom komunikacji miejskiej opłacać przejazdy autobusami i tramwajami przy pomocy specjalnej karty. O problemach, jakie występują w funkcjonowaniu systemu piszemy od tygodnia. Niestety pasażerowie nie skarżą się tylko na problemy z opłaceniem przejazdów. Kłopoty pojawiają się także w chwili, gdy chcą złożyć reklamację w ZTM.

- Jeżdżę od tygodnia za 100% opłatą za bilety mimo, iż mam zgłoszoną ulgę. Myślałem: wezmę na przetrzymanie, w końcu to naprawią. Tracę jednak coraz więcej pieniędzy z mojej emerytury, a zmiany tego stanu nie widać - pisze pasażer, Piotr. - Wiem, mogę złożyć reklamację. Widzieli Państwo ten formularz reklamacyjny? Muszę opisywać ze szczegółami każdy przejazd. Aby to zrobić musiałbym nosić ze sobą notes i zapisywać każdą linię, ilość przystanków, od jakiego przystanku do jakiego, datę i godzinę i wreszcie ilość kretyńskich punktów! Kto to wymyślił i po co! ZTM jest mi winien pieniądze, a nie jakieś punkty! Jak zresztą zapisać na formularzu 2, 54 zł w punktach? 2:54; 2.54; 2,54? Spróbujcie Państwo sami to zrobić na rzeczonym formularzu, bo instrukcji w nim nie znajdziecie. Wymyślono to chyba po to, aby utrudnić reklamację i zniechęcić do niej ludzi starszych, bo to oni w przeważającej części korzystają z 50% ulgi - dodaje.

W podobnym tonie pisze do nas inny pasażer, Paweł. - MPK ma na Facebooku prężnie działającą stronę, odpowiada na komentarze praktycznie na bieżąco. A ZTM? Ani widu, ani słychu. Skargi rozpatrywane tygodniami. A to, co trzeba podać w skardze, gdy czytnik pobrał nieprawidłowo opłatę to w ogóle przechodzi ludzkie pojęcie! Na tyle przejazdów ile źle pobrał, trzeba napisać tyle skarg? Z godzinami, liniami i kierunkami. Czyli wszystko żeby utrudnić i zniechęcić - pisze Paweł.

Kolejna pasażerka skarży się, że w trakcie zgłaszania reklamacji w Punkcie Obsługi Klienta ZTM (mimo przyznanej ulgi, pobierano jej z tPortmonetki "normalną" opłatę) powiedziano jej, że do momentu rozpatrzenia reklamacji powinna ona korzystać z... biletów papierowych, co jest oczywiście droższe. Bo przecież używając karty PEKA wciąż z konta będzie jej znikać pełna kwota za przejazd, a nie ulgowa.

Jak wyjaśnia Małgorzata Ratajczak z ZTM, każdego dnia Zarząd Transportu Miejskiego odnotowuje około 350 zapytań dotyczących systemu PEKA. - Większość reklamacji dotyczy opłat z tPortmonetki i transferu biletu zakupionego w Internecie. Ponadto pasażerowie pytają o nową taryfę, bilet metropolitalny i możliwość odbioru karty po upływie wyznaczonego terminu - wyjaśnia. - Zgodnie z Regulaminem Przewozów czas rozpatrywania reklamacji wynosi 30 dni. Staramy się jednak rozpatrywać je w jak najkrótszym czasie. Od połowy czerwca pracuje nad tym zespół powiększony o dodatkowe osoby - dodaje.

Niestety, systemu zgłaszania reklamacji nie da się uprościć. - Dokładny opis umożliwia sprawne załatwienie reklamacji. Każda reklamacja powinna zawierać podstawowe informacje czyli imię i nazwisko pasażera, adres zamieszkania, numer UID karty (jeśli dotyczy reklamacji tPortmonetki) oraz krótki opis zdarzenia - zaznacza Ratajczak.

Zarząd wciąż zachęca wszystkich pasażerów, którzy mają problemy w związku z działaniem PEKA o zgłaszanie tych uwag właśnie w formie reklamacji. Można to zrobić poprzez swoje konto na portalu peka.poznan.pl lub wysyłając maila na adres [email protected]. W tym drugim przypadku konieczne jest podanie sporej liczby informacji:

a) numer UID karty PEKA znajdujący się na rewersie karty (10 cyfrowy numer),
b) numer linii,
c) data i godzina przejazdu,
d) przystanek początkowy i końcowy podróży,
e) posiadane uprawnienie do ulg,
f) liczba naliczonych punktów PEKA,
g) oczekiwany zwrot punktów PEKA,
h) uzasadnienie reklamacji,
i) wskazanie czy opłata była wnoszona za reklamującego czy za współpasażerów.