28 mln złotych kary od UOKiK dla dużej platformy ogłoszeniowej. Siedzibę ma w Poznaniu

Chodzi o OLX.pl.

O tym, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przygląda się działalności OLX.pl, pisaliśmy na epoznan.pl już w grudniu 2023 roku. Wówczas urząd poinformował, że zgłaszały się do niego osoby wskazujące na możliwe nieprawidłowości w systemie ocen na portalu. Teraz jest konkretna decyzja.

- Prezes UOKiK sprawdził, kto i kiedy mógł wystawić opinię w serwisie OLX.pl, jaki algorytm stosowała spółka do obliczenia końcowych ocen użytkowników i jak informowała o zasadach obowiązujących na platformie. Za praktyki wprowadzające w błąd nałożył na Grupę OLX karę ponad 28 mln zł - podaje UOKiK. - Uprawnieni do wystawienia opinii w serwisie określani byli jako "kupujący", co wskazywało, że dokonanie zakupu jest podstawowym kryterium pozwalającym na późniejszą ocenę sprzedającego. Tak jednak nie było, a o problemach związanych z systemem ocen na OLX.pl świadczyły sygnały od użytkowników. "Dostałam negatywną opinię od użytkownika, z którym się nawet nie kontaktowałam. Ani telefonicznie, ani na OLX nie mam wiadomości od tego pana". "Ci użytkownicy nie kupili niczego ode mnie, co zatem oceniają?". "W dodatku treść ocen nie jest widoczna, więc potencjalni kupujący mogą myśleć, że kogoś oszukałam, co nigdy nie miało miejsca". Podobnych skarg było więcej - dodaje.

Jak ustalił urząd, ocenę mógł wystawić każdy, kto nawet tylko zapytał o produkt lub wyświetlił dane kontaktowe przy ofercie. To mogło wprowadzać konsumentów w błąd. - Doświadczenie transakcyjne mogło być złe, dobre lub rewelacyjne, ale żeby je wyrazić, trzeba było poczekać na zaproszenie. Dostęp do zamieszczenia oceny w odniesieniu do wszystkich zakupów nie był taki sam. Serwis OLX wysyłał jedno zaproszenie do wystawienia opinii na tydzień. Zaproszenie do oceny dotyczyło zawsze ostatniego doświadczenia transakcyjnego. Jeśli konsument w danym tygodniu kupował więcej niż raz bądź kontaktował się z kilkoma użytkownikami serwisu, musiał najpierw odpowiedzieć na zaproszenie do oceny ostatniej aktywności. Jeśli tego nie zrobił, nie miał dostępu do wystawienia opinii pozostałym użytkownikom. Dodatkowe utrudnienie mieli korzystający z aplikacji OLX.pl, którzy zaproszenia dostawali w formie powiadomienia push i jeśli je zamknęli bez wystawienia oceny, nie mogli już do nich wrócić. Jak ustalił Prezes UOKiK, konsumenci nie byli właściwie informowani o obowiązujących zasadach oceniania.

- Konsumenci mieli podstawy, by sądzić, że kryterium umożliwiającym zamieszczenie opinii była transakcja, nie zaś spełnienie dodatkowych warunków, jak np. otrzymanie zaproszenia od serwisu czy ocena zakupów na platformie w jakiejś kolejności. Takie rozwiązanie wpływało na reprezentatywność, a w konsekwencji na rzetelność ocen prezentowanych na platformie OLX.pl. Konsumenci, którzy w krótkim czasie kupowali częściej, mieli gorszy dostęp do wystawienia oceny sprzedającego, przez co ich głos nie był tak samo odzwierciedlony w ocenach prezentowanych w serwisie - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Wykryto też nieuczciwie działający algorytm. - Grupa OLX stosowała kilkuetapową metodę obliczania ogólnej oceny użytkownika. Z trójstopniowej skali oceny doświadczenia: rewelacyjne, dobre, złe, powstawała skala czterostopniowa: rewelacyjnie, dobrze, nieźle oraz negatywna - nie polecam. Jak ustalił Prezes UOKiK, algorytm stosowany przez spółkę do obliczenia oceny użytkowników zawyżał oceny poprzez dwa mechanizmy. Przypisywał wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym, a dodatkowo oceny mieszczące się poniżej połowy w skali były kwalifikowane i prezentowane jako pozytywne. Konsumenci nie mogli zweryfikować, czy przyporządkowane oceny były adekwatne do opinii zostawianych przez oceniających. Przykładowo, użytkownicy OLX.pl nie wiedzieli, że ocena "Nieźle. Większość kupujących jest dosyć zadowolona z tego ogłoszeniodawcy" była przypisywana m.in. sprzedającym, którzy mieli więcej ocen negatywnych niż pozytywnych. W efekcie stosowanych mechanizmów konsumenci zamiast oceny "nie polecam" mogli widzieć ocenę "nieźle (...)", zamiast oceny "nieźle (...)" ocenę "dobrze", a zamiast oceny "dobrze" ocenę "rewelacyjnie".

UOKiK podaje, że OLX.pl kwestionowane praktyki stosował przez 3,5 roku. Zrezygnowano z nich w sierpniu 2024 roku. Dopiero wtedy pojawił się nowy system ocen eliminujący zarzuty urzędu. - Obecnie ocena ogólna sprzedającego jest wyliczana w oparciu o średnią arytmetyczną wszystkich ocen cząstkowych, do których konsumenci mają wgląd. Oceny te bazują na liczbie przyznanych gwiazdek (od 1 do 5) oraz tagach. Co istotne, mogą je wystawić już wyłącznie osoby, które kupiły i odebrały przedmiot z przesyłką OLX.

Kara nałożona na Grupę OLX to dokładnie 28 420 869 złotych. Decyzja nie jest prawomocna, a spółka może się od niej odwołać. Obecnie trwa też inne postępowanie UOKiK w sprawie Grupy OLX - chodzi o nałożenie kary za wprowadzające w błąd informacje, które spółka przekazywała w odpowiedzi na wezwania do złożenia wyjaśnień.

- To nie pierwsza decyzja Prezesa Urzędu wobec Grupy OLX. W ubiegłym roku Prezes UOKiK zobowiązał spółkę do zmiany praktyk dotyczących zakupów z pakietem ochronnym, udzielania informacji o możliwości pominięcia "przesyłki OLX" i opłaty serwisowej oraz uwzględniania opłat dodatkowych w wynikach sortowania od najtańszych ofert.