31 milionów złotych kary dla Amazona od UOKiK. Za co?

Amerykański gigant miał wprowadzać polskich klientów w błąd.

- Decyzja Prezesa Urzędu dotyczy spółki Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, która jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl. Wątpliwości Prezesa Urzędu wzbudziły praktyki dotyczące wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów dotyczących usługi "Gwarancja Dostawy". Do Urzędu wpływały sygnały wskazujące na nieprawidłowości w świadczeniu usług w ramach serwisu - informuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Z ustaleń UOKiK wynika, że klient, który zamówił produkt na stronie amazon.pl i za niego zapłacił, mógł go nie otrzymać. Jako przykład podano anulowanie zamówień na popularne czytniki ebooków. - Zgodnie z zakwestionowaną praktyką, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia - może anulować zamówienie. Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru - dodaje. Jak podkreśla urząd, informacja o tym jest zawarta w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, ale może być trudno dostępna - jest napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony. - Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: "Kup teraz" lub "Przejdź do finalizacji zakupu". Tym samym Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży. Dla wielu osób może to mieć również negatywne konsekwencje: konsument nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego korzystać, traci szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego pieniądze są zamrożone do momentu zwrotu. Jak wynika ze skarg konsumentów, informacja o anulowaniu zamówienia może być przekazana długo po jego złożeniu - w przypadku anulowania zamówień czytników ebooków był to miesiąc.

Choć informacje na stronie na to jasno nie wskazują, Amazon traktuje podawane dane o dostępności jako orientacyjne. Klienci nie mają jednak tego świadomości. - Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Ta praktyka Amazona jest zaliczana do tzw. dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt - mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Dodatkowo zwrócono też uwagę na "Gwarancję dostawy". - Polega to na tym, że w określonym czasie produkt ma dotrzeć do konsumenta, a gdy się tak nie stanie, konsument może zwrócić się o zwrot pieniędzy za dostawę. Konsumenci jednak nie otrzymują przed złożeniem zamówienia informacji o zasadach tej usługi. Dostępne są one tylko na etapie podsumowania zamówienia, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie być świadomy swoich praw, nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać, gdyby doszło do opóźnienia w wysyłce. Informacja o "Gwarancji Dostawy" nie jest ponadto uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument.

Na Amazon EU SARL nałożono 31 850 141 złotych kary. Decyzja nie jest prawomocna.

Amazon ustosunkował się do decyzji UOKiK:

Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.

Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.

W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.