Opinie klientów jak je zdobywać? Jakie mają znaczenie w sklepie internetowym?

Dlaczego ważne są recenzje klientów w Internecie? Zarówno te pozytywne, jak i negatywne przyczyniają się do wielu niezwykle ważnych zjawisk. Między innymi wpływają na decyzje zakupowe, budują wizerunek marki czy dostarczają informacji, których sprzedający nie jest w stanie przekazać. Wiele firm nadal nie skupia uwagi na opiniach, a to duży błąd. Im więcej recenzji, tym bardziej wiarygodna wydaje się marka. W końcu, jeśli ktoś napisał opinię, to znaczy, że ktoś tam kupuje, a to czasami wystarczy, aby zachęcić do zakupu.

Rekomendacja siłą napędową sprzedaży

Prawie zawsze przed dokonaniem zakupu poszukujemy opinii osób, które miały już możliwość wypróbowania danego produktu bądź usługi. Chcemy dowiedzieć się, czy towar spełnia obietnice zawarte w opisie oraz oczekiwania, jak długo trwa rzeczywisty czas dostawy i po prostu, czy klienci są zadowoleni. Jeśli nie są, my najprawdopodobniej również nie będziemy. Tak samo w odwrotnej sytuacji, kiedy nabywcy przedmiotu lub usługi są zadowoleni, myślimy, że nas także to czeka i chętniej finalizujemy transakcję. Idealnie ukazują tą zależność dane na ten temat, według których aż 75% konsumentów podejmuje decyzję o zakupie na podstawie rekomendacji w sieci. W takim wypadku nie sposób pozostać obojętnym na opinie i oceny klientów.

Recenzje przede wszystkim charakteryzuje autentyczność i wiarygodność. Obie te cechy są jeszcze bardziej podniesione w przypadku opinii zawierających zdjęcia. Te najczęściej pomagają podczas zakupów w sklepach typu AliExpress, gdzie zdjęcia produktowe i opisy przedstawione przez sprzedawców bardzo często odbiegają daleko od rzeczywistości. Wówczas konsumenci nie muszą przekonywać się o tym w praktyce, wystarczy prześledzić sekcję opinii. Rekomendacje są tak ważne, ponieważ na 99% są one zgodne z prawdą i pisane z własnej woli, przez prawdziwego klienta, który rzeczywiście nabył dany produkt. Co z tym 1%? Otóż są to kupowane opinie, o których trochę później.

Istotne jest, że do napędzania sprzedaży służą nie tylko pozytywne recenzje. Negatywne nie zawsze wyłącznie odstraszają potencjalnych klientów. Wiele zależy od odpowiedzi i reakcji firmy. Dla przykładu można porównać dwie sytuacje, opinia, w której klient wyraża swoje niezadowolenie na temat wydłużonego czasu dostawy, pozostawiona sama sobie i wisząca już od kilku miesięcy oraz taka sama opinia, pod którą widnieje odpowiedź firmy z przeprosinami oraz propozycją rozwiązania problemu lub rekompensaty. Niby nic takiego, jednak w tym drugim przypadku, marka pokazuje, że troszczy się o swoich klientów i zawsze chce dla nich jak najlepiej, a jeśli coś zawodzi - od razu stara się to naprawić. Taka postawa z pewnością pozwala zyskać w oczach potencjalnych klientów i buduje ciepły wizerunek marki. Dzięki podejmowaniu takich działań, można więc w pewnym sensie czerpać korzyści także z nieprzychylnych komentarzy konsumentów. Wystarczy jedynie wykazać zainteresowanie informacją zwrotną użytkowników i pomóc im, kiedy tego potrzebują.

Świetnym przykładem pomocnej funkcji wprowadzonej dzięki opiniom klientów są wskaźniki sklepów odzieżowych, które dla każdego produktu z osobna pokazują czy rozmiarówka jest zaniżona, dopasowana czy zawyżona. Dodatkowo, po wprowadzeniu swoich wymiarów, użytkownikom oferowane są podpowiedzi odnośnie rozmiaru, który powinni wybrać. Z całą pewnością ułatwia to zakupy oraz zwiększa prawdopodobieństwo przyszłych zadowolonych klientów, a co za tym idzie także pozytywnych opinii.

Kupowanie opinii to zły pomysł

Choć może wydawać się inaczej, gdyż agencji zajmujących się publikowaniem fałszywych opinii jest coraz więcej, takie zabiegi przynoszą chwilowy efekt. Przede wszystkim dlatego, że Google bardzo nie lubi tego typu działań i stara się je jak najszybciej i skutecznie zwalczać. Praktycznie każdy wpis czy artykuł z zakresu SEO potępia kupowanie opinii, i słusznie. Po pierwsze, takie recenzje zazwyczaj wyglądają nienaturalnie, a im tańsza opcja, tym gorsze treści. Pamiętajmy, że istnieje coś takiego jak User Generated Content i jest to nic innego, jak właśnie opinie, oceny i innego rodzaju wzmianki konsumentów o marce. Zatem warto byłoby dbać o to, by treści generowane przez użytkowników miały jak najwyższą jakość i wartość. Niestety (a może na szczęście) płatne opinie nie posiadają takich cech, a bardzo często już na pierwszy rzut oka widać, że są pisane hurtowo przez boty. Poza tym, chyba żaden przedsiębiorca nie myśli, że nagły przypływ ogromnej ilości pozytywnych opinii będzie postrzegany jako naturalny i uczciwy.

O ile kupowanie dobrych opinii już jest złe, to pojawiają się jeszcze gorsze praktyki "podnoszenia" wizerunku marki. Mowa tutaj o płaceniu za kampanię wystawiania negatywnych recenzji konkurencji. Brzmi dość niewiarygodnie, jednak owszem, takie działania się zdarzają. Aby się przed tym uchronić warto dawać użytkownikom możliwość publikowania opinii wyłącznie, jeśli faktycznie dokonali zakupu w naszym sklepie. Na przykład po wpisaniu numeru zamówienia, co później łatwo zweryfikować. Ponadto, dobrą opcją jest także ogólne weryfikowanie wszystkich recenzji zanim zostaną upublicznione. I nie, wcale nie po to, żeby publikować tylko te pozytywne, a wszystkie zawierające krytykę odrzucać. Chodzi głównie o oddzielenie opinii, które nie mają żadnej wartości, na przykład takich, których treść to "ok/spoko/polecam" lub tych, które zawierają wyłącznie ocenę, gdzie użytkownik przyznaje przykładowo 1 gwiazdkę na 5 możliwych, nie dodając żadnej treści, zatem trudno określić co tak właściwie było niezadowalające. Dzięki temu mamy pewność, że udostępniamy odbiorcom tylko takie opinie, które mogą pomóc, mając funkcję informacyjną i dopełniając proces zakupowy.

Jak zdobywać pozytywne opinie klientów?

Zachęcanie użytkowników do zostawiania opinii bywa bardzo trudne. W końcu kto ma czas po sfinalizowaniu transakcji lub otrzymaniu produktu dodawać jeszcze recenzję, tym bardziej jeśli nic z tego nie ma w zamian. Z tego powodu należy szukać jak najbardziej pomysłowych i kreatywnych sposobów pozyskiwania informacji zwrotnych od klientów. Najczęściej wymienianą metodą jest oferowanie na przykład kodów rabatowych na następne zakupy. Jednak co ważne, nie powinno się namawiać do wystawiania dobrych opinii, rabat powinien dostać każdy użytkownik wystawiający opinię, niezależnie czy jest pozytywna czy negatywna. Dodatkowo, warto wysłać użytkownikowi maila z prośbą o recenzję po dokonaniu zakupu, gdyż według badań klienci są bardziej skłonni do napisania opinii zaraz po zakupie. Jeśli jednak nie otrzymamy wtedy informacji zwrotnej, dobrym pomysłem będzie ponowne wysłanie maila, dając użytkownikowi czas na przetestowanie produktu.

Innym sposobem jest dołączanie gratisów lub drobnych upominków do kolejnego zamówienia. To również z pewnością działa zachęcająco, a ponadto jest miłą niespodzianką, która utrwala i umacnia relację klienta z marką. Pozwala także kreować wizerunek marki skoncentrowanej na kliencie i takiej, która dba o niego na każdym etapie ścieżki zakupowej. Kolejne rozwiązanie to oferowanie osobom recenzującym wcześniejszego dostępu do przedsprzedaży lub wyprzedaży, ewentualnie specjalnych, dedykowanych promocji. Dalej mamy na przykład grywalizację i wszelkiego rodzaju konkursy na najciekawszą i najbardziej kreatywną opinię.

Osobną, jednak równie ważną kwestią jest wygląd formularza. Wpisywanie samemu opinii, która musi być tekstem na minimum kilkaset znaków od razu zniechęca i nie podołają tu nawet bonusy. Formularz powinien być więc przejrzysty i zawierać zrozumiałe pytania, na które można odpowiedzieć na przykład oceną w skali od 1 do 5 lub prostym "tak/nie". Na samym dole może znajdować się blok, który umożliwi użytkownikowi napisanie opinii tekstowej, jednak nie powinno to być wymogiem. Co więcej, tak jak już było wspomniane wcześniej, kluczowe jest, aby użytkownik mógł potwierdzić, że rzeczywiście dokonał zakupu, czy to wpisując numer zamówienia czy podając mail, na który przyszło zaproszenie do napisania recenzji.

Podsumowując, opinie klientów są niezwykle ważne dla sklepów internetowych. Zarówno w kwestii pozycjonowania, za sprawą User Generated Content, jak i w przyciąganiu nowych potencjalnych klientów i konwersji. Warto jednak pamiętać, by nie skupiać się wyłącznie na pozytywnych opiniach i nie rozpaczać, gdy pojawiają się negatywne. Finalnie bowiem, przy podjęciu odpowiednich działań, jedne i drugie mogą być wysoce korzystne dla marki.