W miejskim call center pracuje robot. "Ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki"

Voicebot - bo o nim mowa - to komputerowy program głosowy pełniący rolę automatycznego asystenta.

To innowacyjne rozwiązanie wprowadzono w celu wsparcia obsługi rosnącego zapotrzebowania na kontakt z miastem w czasie pandemii. Działanie voicebota opiera się o algorytm uczenia maszynowego. Program na podstawie bazy intencji, w skład której wchodzą słowa kluczowe, ich kolejności czy częstotliwości występowania, uczy się coraz lepiej rozumieć pytania zadawane przez klientów. Skala zapytań pojawiających się w Biurze Poznań Kontakt jest jednak bardzo obszerna. Liczba możliwych intencji daleko przekracza doświadczenia, jakie z botami mają banki czy telekomy. Stąd też uzupełnienie zasobów wiedzy bota jest czasochłonne. Po każdym etapie testów, program "jest karmiony" kolejną porcją wiedzy. Następnie przychodzi czas na kolejne testy, wyłapywanie wadliwych odpowiedzi i ich korekty. Nasz bot ciągle się uczy, więc mogą zdarzać mu się drobne pomyłki, np. źle przekieruje klienta. Prosimy o wyrozumiałość dla naszego "nowego pracownika" - mówi Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt.

Biuro Poznań Kontakt działa od 2009 roku. Głównym celem utworzenia miejskiej infolinii było połączenie zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością z udostępnieniem mieszkańcom łatwej, szybkiej i nowoczesnej formy kontaktu z Urzędem Miasta Poznania oraz z podległymi mu wydziałami i jednostkami organizacyjnymi. Obecnie w Biurze Poznań Kontakt pracuje ok. 50 konsultantów zatrudnionych na stanowiskach brokerów informacji merytorycznej.

Do zadań pracowników należy informowanie klientów gdzie, kiedy, na jakim formularzu, wraz z jakimi dokumentami, za jaką opłatą, mogą złożyć właściwy w danej sprawie wniosek. W skład oferty wchodzi również łączenie rozmów, rezerwacja wizyt w urzędzie, a także przeprowadzanie badań i zasięganie opinii mieszkańców. W wyniku pandemii konsultanci udzielają także odpowiedzi na pytania o obostrzenia, punkty szczepień czy usługi dla seniorów (Zakupy dla seniora, Maseczka dla seniora). Co więcej, poprzez Biuro Poznań Kontakt można zarejestrować się do punktu szczepień powszechnych na stadionie miejskim przy Bułgarskiej - informują miejscy urzędnicy.